Continuous Improvement bij Product Marketing

Hoe de interne communicatie bijdraagt aan betere productlanceringen.

De opdracht

Bij een opdrachtgever, gespecialiseerd in woningverzorging, leefde al geruime tijd het verlangen om het proces van productlanceringen te optimaliseren. Een mooie opdracht op het gebied van procesvisualisatie en Continuous Improvement. Ik had er wel zin in.

De aanpak was als volgt: een Value Stream Map van het huidige proces maken en de nieuwe situatie optekenen met het team. Dan zouden we de klus geklaard hebben, dacht ik.Onderweg kwamen we echter al snel allerlei obstakels tegen.

Leren lopen

De eerste obstakels waar ik tegenaan liep, waren enerzijds de fase waarin de organisatie zich bevindt en anderzijds de samenwerking met het moederbedrijf. De organisatie in Europa bestaat nog niet zo lang, slechts 8 jaar. Het moederbedrijf in de US echter al 140 jaar, met een rijke geschiedenis en mooie resultaten.

De groei in Europa is enorm. De afgelopen 2 jaar is de jaaromzet hier verdubbeld en het personeelsbestand verdrievoudigd.Bij aanvang van het project waren veel medewerkers nog maar kort in dienst en hadden nog niet alle benodigde kennis en ervaring opgedaan om concreet problemen en mogelijke verbeteringen te initiëren.

Een volgend obstakel: ik haalde informatie over het huidige proces voor productintroducties op bij een team dat nog nooit een volledig nieuwe productintroductie had meegemaakt. Het US-team had zelf de afgelopen jaren ook moeite gehad om producten te lanceren in een voor hen vreemde markt. Er werd niet echt begrepen waarom er bepaalde informatie of tools nodig waren, waarop deze dan ook uitbleven.Een muur van onbegrip en weerstand diende zich aan. En een mooie uitdaging: hoe krijgen we het voor elkaar om op twee continenten beter samen te werken?

Leren rennen

Al snel werd mij duidelijk dat we eerst een paar stappen terug moesten doen om opnieuw de samenwerking met het moederbedrijf aan te kunnen gaan. Samen met de projectmanager voor nieuwe productlanceringen uit de US en de lokale product owner ben ik gestart met het creëren van een Value Stream Map van de huidige situatie. Deze inventarisatie gaf dusdanig veel informatie, dat het gevaar op de loer lag om in details te verzanden. Hier is een belangrijke rol weggelegd voor de Lean Projectmanager. Details uitwerken kost veel tijd en energie. Wees dus voorzichtig met het te vroeg uitwerken van details, om zo verspilling van tijd en resources tegen te gaan. Na gesprekken met stakeholders in het proces, zowel in de US als lokaal, zijn we de gewenste situatie gaan uitwerken. Dit proces is gevisualiseerd en als poster in de war-room opgehangen. Definities over op te leveren assets zijn opgeschreven en de eerste afspraken over belangrijke overdrachtsmomenten zijn opgetekend. Deze stap maakte het team voor het eerst bewust van hun eigen rol bij informatieoverdracht en het belang van een goede afstemming hierin. Wat heeft deze eyeopener ons uiteindelijk opgeleverd?

De eerste estafetteloop

Voor de key stakeholders in dit proces was het helder dat zowel overdracht als communicatie van groot belang zijn. Dit is het moment om deze overdrachtsmomenten te benoemen en hierbij te beschrijven wat er moet worden overdragen en wie dit zal gaan doen. Daarvoor zijn destijds de volgende stappen gezet:

• Kijk naar de huidige situatie, wie doet wat en wanneer in de tijd.

• Ontwerp een droomproces waarbij alle stakeholders input geven. Betrek ze hier actief bij en benoem verantwoordelijken (RACI).

• Onderneem kleine stappen om het gat te dichten tussen de huidige en de droom

• Bouw concrete overdrachtsmomenten in het proces, waarbij er net als in een estafetteloop eerst een stuk met elkaar wordt opgetrokken, vervolgens een overdracht plaatsvindt en er tenslotte nog even wordt uitgerend om ondersteuning te bieden.

Het resultaat van dit project is een uitgewerkt proces (RACI, visualisatie, procesbeschrijving) waarin de taken meer gespreid zijn over de totale doorlooptijd, alle rollen zijn benoemd met hun verantwoordelijkheden, milestones zijn opgenomen en overdrachtsmomenten, inclusief de deliverables, zijn vastgelegd. Het is nu helder wat er van ieder wordt verwacht gedurende de totale tijdlijn vanaf de startvan het project tot aan de beschikbaarheid van product in het warehouse. Dit brengt rust en kalmte in het proces voor diegenen die betrokken zijn. Voor de organisatie is het nu veel voorspelbaarder wat de kosten van de totale keten zijn en op welk momenteen product opgeleverd zal kunnen worden. Zowel op financieel als organisatorisch vlak een win-win!